Responsable support client (H/F)

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Responsable support client (H/F)

Publiée le 16/05/2019 10:48:22
Réf. DS/RP/DC

Société

Dans un contexte de mondialisation des échanges, de recherche de compétitivité, le Groupe AFNOR constitue le partenaire privilégié des acteurs socio-économiques. Il affirme ses compétences sur 4 métiers complémentaires : la normalisation, l'édition et la diffusion de produits, la formation et la certification.

Description

Finalité du poste : Manager le pôle support abonnements (assistance commerciale et le support technique) pour atteindre les objectifs collectifs.
Définir, organiser et valider les actions d'assistance clients (internes, externes) pour atteindre le chiffre d'affaires et respecter la satisfaction client. Participer à la définition de la stratégie globale de l'entité commerciale d'Afnor Editions.

Missions :
Animation de l'activité :
-Contribue avec son équipe à la satisfaction de la relation client/fournisseur interne/externe
-Echange ponctuellement par téléphone ou par mail avec des clients/prospects pour traiter leur demande
-Aide son équipe sur des demandes urgentes ou liées à appel d'offre afin de respecter les délais
-Met en oeuvre la stratégie du département ou de la direction et la développe au sein du pôle et diffuse l'information à son équipe
-Anime et pilote les sessions produits sur mesure et/ou standards ou wébinaires en français ou anglais
-Pilote le prestataire pour le support technique
-Analyse les réclamations exprimées par les clients aux supports pour dégager des pistes de progrès, les données clients et suit les résultats des actions menées
-Participe aux projets stratégiques de la direction Afnor Éditions
-Accompagne ponctuellement les commerciaux lors de leurs déplacements auprès des clients/prospects
-Assure des reportings réguliers auprès de son Responsable et des entités concernées
-Organise la répartition des activités, des missions en concertation avec son responsable direct, alerte le Responsable sur l'état de sa charge pouvant entraîner des dysfonctionnements et/ou des retards
-Applique et fait appliquer les procédures groupe et Met en place des procédures à chaque nouvelle activité
-Supplée son Responsable de département ou Directeur sur délégation

Gestion de l'équipe :
-Anime et gère au quotidien les aspects humains du pôle constitué de 11 collaborateurs
-Est garant du bon climat de travail, anime et concourt à la motivation de ses collaborateurs et au développement de leurs compétences
-Fixe et suit les objectifs individuels et collectifs de son équipe
-Contrôle et valide l'organisation de son équipe (congés, intérim, absences, organisation du temps de travail...)

Profil

De formation Bac + 4/5 en relation client, vous disposez d'une expérience confirmée en support client.
Vous avez acquis une expérience réussie en animation d'équipe, pilotage de projet. Vous savez créer un réseau relationnel autour de vous et assurer une dynamique de groupe.
Vous aimez motiver et travailler en équipe.
Vos qualités d'écoute et de leadership vous permettent d'évoluer avec les différents pôles et département en étant toujours orienté vers la satisfaction client.
Réactif et consciencieux, vous saurez répondre à la fois aux demandes internes (direction, équipe, commercial, marketing, informatique) et externes (clients et prestataires).
Doté d'un sens de l'organisation, d'un esprit d'analyse et de réactivité, vous êtes familiarisé aux bases de données, aux nouvelles technologies.
Vous maîtrisez l'anglais pour répondre avec votre équipe aux demandes clients.
Si vous aimez les challenges et souhaitez aujourd'hui accompagner et animer des équipes, rejoignez- nous.